本章针对小组开展专业工作，熟练使用各种理论对小组开展服务。
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第四节 小组工作的技巧
一、沟通与互动技巧 ★
（一）社会工作者与组员沟通的技巧
1. 营造轻松、安全的氛围
社会工作者要以热情、友善的语言和亲切的表情等，向组员传递温暖、真诚、关怀等信息，为小组营造一个放松、自由、开放和安全的氛围。
2. 专注与倾听
专注与倾听能有效地传达对组员的尊重和接纳的信息。社会工作者要通过语言的和非语言的专注，让组员感受到自己处在一个比较安全的关系之中，从而鼓励组员自由、放松地表达自己的感受。同时，社会工作者在倾听时要注意组员所说的重点。
3. 积极回应
社会工作者在组员发言之后，要站在同理心的角度，向发言者表达对其发言的高度重视，认真了解和把握发言者的用意与感受，并伴以积极的回应。
4. 适当自我表露
社会工作者可以有选择地将亲身的经历、体会、态度和感受向组员坦白，向组员传递真诚，让组员感受到你的信任。
5. 对信息进行磋商
当无法把握组员发言中的信息含义时，社会工作者有必要耐心地与发言者协商交流，直到信息能够被正确了解和能够取得共识。
6. 适当帮助梳理
在组员发言过程中或发言之后，社会工作者要非评判性地帮助组员梳理其发言，使其讲述的内容和感受听起来更具条理性和逻辑性。
7. 及时进行小结
对组员发言中散乱表达的信息进行小结，社会工作者要及时帮助小结，如通过若干要点的归纳，简明扼要地复述组员发言中的主要观点和重要信息，使其具有条理性和逻辑性。
（二）促进组员之间沟通的技巧
1. 提醒组员相互倾听
社会工作者要注意现场安静，及时提醒组员相互之间仔细倾听对方的发言。
2. 鼓励组员相互表达
社会工作者要鼓励组员积极表达自己的感受，特别是运用“此时此地”的技术让组员表达自己的感受，接纳他人的感受。特别是对沉默的组员要加以鼓励，对说得太多的组员适当加以阻拦，以给其他人更多的表达机会。
3. 帮助组员相互理解
在沟通时，要密切注意和观察组员的声调、语言、表情、态度和姿势等细微之处，帮助组员沟通和理解信息不一致和不明白的地方。
4. 促进组员相互回馈
组员发言后，社会工作者应鼓励组员之间的分享与给予回馈。回馈后也可鼓励发言者再次回应。
5. 示范引导
在沟通的过程中，社会工作者可用自身示范的方式，引导组员模仿，如提问的技巧以及给予回馈的方式等。
二、小组讨论技巧 ★★★
（一）小组讨论的事前准备
小组讨论的事前准备主要包括六个方面：
- 选择合适的主题；
- 注意讨论主题的措辞；
- 选择合适的讨论形式；
- 安排活动的环境；
- 挑选合适的参与者；
- 准备好讨论草案。
（二）主持小组讨论的技巧
1. 开场的技巧
（1）小组讨论开始前，社会工作者应先介绍参与者，或运用其他的方式使成员互相认识。
（2）若组员之间已经相互熟悉，社会工作者要引出要讨论的主题或者提纲，介绍讨论的背景、意义与目标，讨论的规则及要求。
2. 了解的技巧
（1）观察和感受组员的语言、认知、情绪、行为，适时给予支持和鼓励。
（2）注意小组组员动力的运作，适时向组员反馈自己的感觉和思考。
（3）给予组员安全的小组气氛，使小组组员流露真实的自我，勇于接受讨论中有时因证据不足而产生的挫折。
3. 提问的技巧
（1）封闭式的提问，如“是不是”。考查形式一般有两种：
①给出案例，判断社会工作者适宜使用哪种技巧或运用了哪种技巧；
②给出案例，社会工作者运用某种技巧的具体做法应该是什么。考试题目相对简单，考生联系实际掌握十六种技巧的特点即可准确答题。
（2）深究回答型的提问，可以用“描述”“告诉”“解释”等词提问。
（3）重新定向型的提问，如“针对小明提到的这个问题，大家是怎样想的？”
（4）反馈和阐述型的提问，如“这个问题我们已经讨论了一段时间，谁能对此总结一下吗？”
（5）开放式的提问，如用“怎样”“为什么”等词提问。
4. 鼓励的技巧
在小组讨论中，对比较内向，或者容易害羞的成员要给予支持，不要逼他发言，而是注意他，投以鼓励的眼光，等他们获得了勇气再发言。对他们的发言，社会工作者可以重复他们的意见，对正确的方面给子积极的鼓励，树立起他们的信心和安全感。
5. 限制的技巧
（1）适用情形：①小组组员垄断小组讨论时；②组员的发言太抽象时；③小组讨论脱离主题范围时。
（2）限制手段包括三种：①社会工作者用“是不是”的言辞问询其他善于发言的成员或者其他未发言的组员；②及时切断话题，给予适时的打岔；③限定发言时间或调整发言的次序。
6. 示范的技巧
社会工作者在小组开展过程中示范有关小组问题的应对方法，让小组成员在短时间内借助观摩学习到解决问题的策略。
7. 澄清的技巧
（1）适用情形：组员陈述内容不清楚或忽略某些议题时。
（2）社会工作者引导小组组员对模糊不清的陈述和信息作更详细、清楚、准确的表达和解说，使沟通信息清晰，小组组员自我了解。
8. 催化的技巧
（1）适用情形：当小组动力不足时。
（2）社会工作者推动组员之间的互动和沟通，增进小组成员之间互动的质量，营造小组间的信任和温暖，促使组员为小组发展承担更多的责任。
9. 聚焦的技巧
（1）适用情形：当小组讨论出现话题游离、多元和分散的情况时。
（2）社会工作者采取聚焦的手段协助组员将话题、讨论范围、内容或者问题集中，指出重心和目标所在，再继续讨论。
10. 联结的技巧
在开展小组过程中，社会工作者应注意组员内在的相似性，协助组员将个人经验与小组共同经验联结起来，或把组员未觉察到的一些有关联的片段资料加以串联，整合经验，促进小组组员的成长。
11. 中立的技巧
（1）适用情形：在小组讨论中，组员对某个问题的观点不一致而发生争论，持不同观点的组员都想争取社会工作者的支持。
（2）社会工作者应随时保持中立位置：①避免与组员争论，不偏袒或属意任一方；②不判断他人意见；③仅提供问题，不给予答案；④提供资料信息，但不予决断。
12. 沉默的技巧
（1）适时在小组中形成真空，使组员自行判断。
（2）在接受意见和建议后，请组员自行判断。
13.摘述的技巧
（1）适用情形：①讨论段落结束时；②讨论主题被岔开时；③变换主题时；④组员的发言过长时；⑤组员的发言过于复杂或宽泛时；⑥组员意见对立或争执很久时；⑦组员的发言声音过小时；⑧组员在发言中语言出现障碍时。
（2）社会工作者的摘要发言要简要明晰，在摘要后应该征求发言组员的意见，从而确认自己摘要的正确性。
14. 总结的技巧
（1）适用情形：当小组讨论告一段落或转换主题时。
（2）社会工作者运用总结的手段提纲挈领、简明扼要地整理、归纳、概括和阐明组员或小组讨论的要点。
15. 引导的技巧
（1）适用情形：小组讨论有时出现气氛热烈又偏离方向的情况。
（2）社会工作者用某种方式暗示讨论的方向，提示讨论的重点，或再次强调讨论的程序，从而保证讨论会正常有序地进行。
（3）在使用引导的技巧时，社会工作者要注意：
①把握小组讨论的程序。要让组员围绕讨论主题，按照确定问题、分析问题、寻找和评价解决问题的各种方法，选择一种解决方法的讨论进程去展开。有时围绕如何解决问题，社会工作者可以引导组员运用头脑风暴法。
②妥善处理讨论中发生的冲突。讨论中发生冲突时，社会工作者应该快速、直接地处理，以谨慎、公平的方式探知真相，并加以协调。
（4）引导小组讨论时，要避免指定发言，以免造成以社会工作者为中心的讨论；避免轮流发言，防止出现因组员没有准备好而简单应付或产生抵触情绪；避免单刀直入和刨根问底，以免令组员尴尬、难堪。
16. 讨论结束的技巧
（1）归纳各方意见和建议，形成结论。
（2）结论须详细、全面，对组员提出的主要意见要加以阐述、分析、评价和研究，并指出将要应用的方法。
三、小组介入技巧 ★
（一）小组组员
社会工作者对小组组员的介入技巧包括以下三个方面。
1. 协助组员自我改变
适用情形：当小组组员由于其个人身心发展失衡造成功能失调和非理性信念时。
具体步骤：识别和区分想法、感觉和行为；意识到特定想法、感觉和行为之间的关联；分析合理性的想法和信念；改变非理性的想法和信念。
2. 促进组员之间相互学习
适用情形：当小组组员需要进一步发展与其他人相似的技能时。
具体技巧：社会工作者可以在小组工作中利用角色扮演的方式，促进组员之间通过观察的方式学习新技能。
3. 改善组员的生活环境
适用情形：当小组组员由于缺少资源而产生问题或环境影响其实现生活目标时。
具体技巧：链接具体的资源、扩大社会支持网络、建立应急事件管理程序以及改变身体质素。
（二）小组整体
社会工作者对小组整体的介入技巧包括以下四个方面。
- 改变沟通和互动模式：为了促进组员的积极参与，社会工作者可以干预小组沟通和互动模式的频率、持续时长、分布以及内容。
- 改变小组对组员的吸引力：当组员过于依赖小组时，社会工作者需要鼓励组员谈论这些感受，并向他们澄清这是正常的体验。
- 利用小组整合动力：社会工作者帮助小组制定规范、发展角色，将小组成员整合到一起，形成小组动力。
- 改变小组文化：当小组文化不利于达到小组目标时，社会工作者需要改变小组文化。技巧包括：①挑战小组成员不愿意讨论的话题；②挑战小组成员普遍接受的信念和想法；③与小组成员签订紧急协议。
（三）小组外部环境
社会工作者对小组外部环境的介入技巧包括以下三个方面。
- 增强社会工作服务机构对小组工作的支持：在倡导机构对小组工作服务的支持前，社会工作者应全面了解机构的历史、文化和宗旨，设计出契合社会工作服务机构长远发展的项目，从而使机构获得更多的支持。
- 提升社区意识：主要包括两个方面：①提升居民对社区的意识以及对小组工作的信赖；②让当地政府官员和社会工作服务机构知道社区存在的问题，并让他们意识到小组工作能够有效解决问题。
- 链接机构之间的网络：改变小组环境的介入包括建立各个社会工作服务机构之间的联系。社会工作服务机构间的网络可以通过认识和接触其他社会工作服务机构的同领域社会工作者建立起来。
四、小组活动设计技巧 ★★
（一）扣紧小组目标
小组目标是社会工作者在设计小组活动方案的时候首要考虑因素。社会工作者要围绕小组工作的总目标或最终目标，根据小组工作各个阶段的目标要求，设计与之相适应的小组活动方案。
（二）考虑组员的特征及能力
- 综合分析组员的生理、心理、情绪、教育程度等个体性特征；
- 认识和把握组员的社会关系背景及文化背景；
- 了解组员以往的成长经历及成长过程中的主要问题。
（三）小组活动的基本要素
- 小组活动的目标，包括总体性目标（最终目标）和阶段性目标；
- 小组活动的参与者，包括年龄、性别、职业、文化背景等；
- 小组活动的规模，即参加的人数；
- 小组活动的时间分配；
- 组员的角色扮演和角色互换；
- 小组活动的环境设计，包括活动场地、设施等；
- 小组活动的资源供应与经费预算；
- 小组活动的强度分布；
- 小组活动的预期结果；
- 防止和处理意外事件的预案；
- 总结与奖励。
（四）经验分享环节
不同阶段的小组活动方案，都应该包含经验分享环节，都须预留一定的时间让组员分享彼此的经验，鼓励组员发表参与小组活动的感受，讨论彼此在小组活动中的成长经验，总结有益的启示。
五、小组评估技巧 ★★★
（一）小组工作的评估类型
1. 作为研究方法的小组评估
(1) 过程评估
- 含义：过程评估是对小组的整个过程进行全程评估。
- 评估内容：组员的表现评估、社会工作者的表现和技巧评估等。
(2) 结果评估
对小组的结果进行评估，通常在小组结束时进行。
2. 作为工作方法的小组评估
(1) 组前计划评估
- 含义：评估小组的设计和计划过程。主要包括收集相关资料。
- 进行组前计划评估需要掌握的信息：组员是否自愿参加小组；参加小组的动机；组员各自的能力；是否能够帮助小组实现目标等。
(2) 小组的需求评估
- 社会工作者必须在小组筹备阶段对小组的需求进行正确评估，从而设计出有效的干预计划。
- 小组需求评估需考虑小组整体需求、组员的需求和小组的环境需求。
- 小组需求评估一般应由资料收集、资料分析、作出判断并制订干预计划三个步骤组成。
- 需求评估的注意事项：①利用多种渠道收集资料，以保证资料的客观性和准确性；②避免在需求评估中给组员贴诊断性标签，特别是运用标准化量表进行评估时，尤其要注意这一点；③明确评估重点。
(3) 小组的过程评估
小组过程评估时需要注意以下两点。
- 评估内容需要根据小组的目标和进程来决定。
①在一个行为治疗小组中，检测的内容与目标行为有关，如检测目标行为的频率、严重性和持续性，引起该行为的前因后果等。
②在一个发展性小组中，检测的重点可能是组员参与的程度和完成家庭作业的情况。 - 常用收集资料的方法有标准化测量工具（问卷和量表）、自我报告、行为计量表、口头意见回馈、日记和日志、社会工作者的观察记录、小组过程记录、总结记录、书面评估表、组员作业和作品等。
(4) 小组的效果评估
在小组结束阶段，社会工作者会设计一些问卷或量表，让组员根据自己的改变情况来评估小组效果。常用的方法有：小组结束后的跟进访谈、组员的自我评估报告、小组目标达成表、小组满意度量表、小组感受卡、小组领导技巧记录表等。
（二）评估的一般流程
评估的一般流程包括：
- 评估方案的制订；
- 评估指标体系的建立；
- 各评估要素之间的联系；
- 按照评估流程实施评估；
- 评估后审核；
- 编写评估报告。
（三）评估资料的收集
1. 评估资料的来源
特斯兰和理瓦斯认为可以从四个方面来获得所有与评估有关的资料：
①与小组计划有关的资料；②小组过程方面的资料；③小组发展方面的资料；④小组效果和效率的资料。
2. 测量工具的选择
（1）小组记录。小组记录的记录方式主要包括以下四种。
- 录音和录像：在组员同意的情况下，可以对小组过程进行录音或录像。这种记录方式有助于获得准确、翔实而未经修改的原始资料，特别是一些重要细节，是记录小组过程、组员表现和社会工作者表现的重要资料。
- 过程式记录：即一步步记录小组的发展情况。有助于分析小组工作的整个过程，但费时费力，一般用于培训和督导初学小组工作者。
- 问题导向记录：针对某个问题，将探讨的问题、要达到的目标界定清楚，资料的收集与这个特定的问题有关。
- 摘要式记录。记录小组中的重要事件。
（1）利用标准化的量表收集资料。
（2）设计问卷和量表测量。
（3）行为计量：即要求服务对象系统的成员观察被评估者某些行为出现的次数并记录。
（4）日志、日记：比较具有描述性，既强调记录行为出现的次数，又着重记录行为出现的情境、过程与结果。
（5）个人自我报告：小组组员以手写或口头方式呈现的自我评价报告。
（6）分析报告：对与小组有关的各类报告分析，提供与小组进程有关的资料。
3. 资料收集
- 资料收集应考虑的因素：资料来源是多样的；如何收集资料。
- 资料收集中常见的问题：组员与社会工作者之间的关系；非干扰性观察和干扰性观察。
4. 评估者的选择
由主持小组之外的人做评估，如老师、督导等来进行测量比较客观。