本章针对个案开展专业工作，熟练使用各种理论开展对个案的服务。
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第三节 个案工作各阶段的工作要求
一、申请与接案 ★
（一）求助者的服务申请
社会工作者要了解求助者的愿望，倾听他们的诉求，对求助者的问题进行简要评估，确定是否需要立即给予必要帮助;如果求助对象确实需要及时的帮助，则提醒求助对象提出正式的服务申请。
（二）接案
1. 基本任务
在接案过程中，社会工作者的基本任务包括：
- 鼓励求助对象积极面对改变；
- 明确求助对象的改变要求；
- 确认求助对象的受助身份。
2. 具体任务
明确了求助对象的要求后，社会工作者要与求助对象一起对接受机构服务的事项和困难进行初步探索，包括介绍机构服务的基本流程、服务对象的权益以及服务过程中的基本要求等。
由于这是社会工作者与服务对象第一次正式接触，因此专业关系建立的成功与否将直接影响服务对象进一步寻求服务机构帮助的动力和信心。
（三）专业关系建立
社会工作者在与服务对象的初次沟通协商过程中需要注意以下几点。
- 应专注聆听服务对象的困扰。
- 注意运用简洁明了的语句表达自己的同理和接纳。
- 避免将求助对象界定为有问题的人。
- 要充分尊重求助对象自己的意见，让求助对象自己决定是否接受机构的专业服务。
（四）转介
转介的前提：
- 服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；
- 服务对象生活在本机构的服务区域之外。在转介之前需要征得服务对象的同意，并说明转介的理由。
二、预估与问题诊断 ★
预估与问题诊断是指详细收集与服务对象问题有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化过程进行评估，从而对服务对象的问题做出诊断的过程。它包括三个方面的工作重点：服务对象有关资料的收集、服务对象问题的预估以及服务对象问题的分析。
（一）服务对象有关资料的收集
社会工作者需要收集的资料包括个人资料、环境资料以及个人与周围环境之间的互动情况。
（二）服务对象问题的预估
社会工作者应从横向和纵向两个方面分析服务对象的问题：
- 横向分析：分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会三个层面。
- 纵向分析：分析服务对象问题发展变化的过程。
（三）服务对象问题的分析
社会工作者对服务对象问题的分析内容包括：
- 服务对象问题的主要表现；
- 服务对象问题的成因；
- 服务对象的能力和环境拥有的资源；
- 实施干预的建议。
三、制订计划
（一）制订服务计划
服务计划的基本内容：
- 服务对象的基本情况；
- 服务对象希望解决的问题；
- 理论的依据；
- 服务计划的目标；
- 服务开展的基本阶段和采取的主要方法；
- 服务开展的期限；
- 联系方式。
（二）安排服务面谈内与服务面谈外
- 在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况。
- 每次服务的面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导。
- 每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。
- 每次服务面谈的结束后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务。
（三）签订服务协议
- 社会工作者在制订好了服务计划之后，要与服务对象签订服务协议，目的是明确双方的责任和义务以及增强服务对象改变的动力。服务协议可以是书面的，也可以是口头的。
- 服务协议的内容通常包括：
①服务目标；
②服务的内容和采用的方法；
③服务双方应有的权利和义务；
④服务的地点、时间、期限和次数；
⑤服务双方的签字。
四、开展服务 ★
（一）服务的推进
在服务推进过程中，社会工作者应遵守的原则：
- 从能做的开始；
- 从愿意合作的着手；
- 采取综合的服务策略。
（二）扮演的专业角色
- 使能者：社会工作者运用自身的专业知识和技巧调动服务对象自身的能力和资源，发挥服务对象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。例如，社会工作者帮助服务对象挖掘其解决问题的能力，扮演了使能者的角色。
- 联系人：社会工作者帮助服务对象联系拥有资源的服务机构，保证服务对象能够获得合适的服务。对于那些面临多重生活困扰或者需要转介的服务对象，社会工作者常常需要承担联系人的角色。例如，社会工作者帮助服务对象联系心理咨询机构为服务对象进行心理辅导，扮演了联系人的角色。
- 教育者：社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。例如，社会工作者对服务对象开展压力应对等方面的训练，扮演了教育者的角色。
- 倡导者：社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。例如，社会工作者推荐服务对象参加社区服务，扮演了倡导者的角色。
- 治疗者：社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。例如，社会工作者运用放松练习的技术减轻服务对象的心理焦虑，或者运用行为学习的技巧帮助服务对象克服不适应的行为，扮演的专业角色就是治疗者。
（三）维持专业合作关系
为了保持良好的专业合作关系，社会工作者在与服务对象的交往中需要做到：①接纳；②无条件关怀；③真诚。
（四）链接社会资源与协调服务
1. 类型
(1) 正式社会资源：由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源。如社会服务机构、公益组织、学校、医院等机构和组织，提供的就是正式社会资源。
(2) 非正式社会资源：由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源。如关心服务对象成长的家庭成员、亲属、朋友以及同伴等，是服务对象的非正式的社会资源。
2. 链接资源的方式
(1) 提供资源：将现有的且被社会工作者掌握的资源直接提供给服务对象。
(2) 发现资源：帮助服务对象寻找和确定潜在的社会资源。
(3) 培育资源：帮助服务对象培养和创造所需要的社会资源。
(4) 表达需求：服务对象面对他人误解和质疑时，社会工作者把服务对象的想法和要求解释给周围他人听。
(5) 协调利益：服务对象面对他人的冲突时,社会工作者帮助服务对象与他人进行协商,为服务对象争取合理利益。
(6) 保护权益：服务对象面临他人的严重威胁时,社会工作者通过合法程序帮助服务对象争取合法权益。
3. 协调服务
协调服务是社会工作者的一项重要任务，一般包括以下三个方面：
- 服务面谈内与服务面谈外的协调。
- 服务对象改变与周围他人改变的协调。
- 服务对象改变与社会工作者改变的协调。
五、结案、评估和跟踪服务 ★
（一）结案
1. 可以结案的情形
在服务进入结束阶段，社会工作者要与服务对象讨论结案工作。通常，有下列情况之一的可以结案：
(1) 社会工作者与服务对象均认为工作目标已经达到。
(2) 虽然问题没有彻底解决，但服务对象有能力自行解决。
(3) 社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务。
(4) 服务对象出现了新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决。
(5) 出现不可预测的因素，需要结束服务。
对于 (3) ~ (5) 这三种情况，社会工作者不仅需要结束服务，同时还需要与其他服务机构或者社会工作者联系，帮助服务对象获得合适、必要的服务。
2. 结案处置工作
为了帮助服务对象顺利面对服务工作的结束，社会工作者需要做好以下工作：
(1) 预先告知，让服务对象对服务结束做好准备。
(2) 巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步。
(3) 与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为结案之后独立面对问题做好定数量准备。
3. 结案的形式
(1) 直接告诉服务对象。
(2) 延长服务间隔的时间。
(3) 变化联系的方式（如面对面服务变为电话服务）。
（二）评估
1. 评估的内容
(1) 服务对象的改变状况。
(2) 工作目标的实现程度。
(3) 服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。
2. 评估的方法
(1) 由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度。
(2) 由社会工作同行评估服务工作的开展状况。
(3) 由服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况。
（三）跟踪服务
结案之后，社会工作者还需要根据服务对象的情况安排跟踪服务。跟踪服务主要包括以下三个方面的任务。
(1) 根据服务对象的状况安排一些结案之后的联系，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力。
(2) 调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持。
(3) 持续评估服务工作的效果。