本章针对个案开展专业工作，熟练使用各种理论开展对个案的服务。

快捷导航：

• 第一节 个案工作的本质
• 第二节 个案工作的主要模式
• 第三节 个案工作各阶段的工作要求
• 第四节 个案工作的技巧
• 第五节 个案管理

第五节 个案管理

一、个案管理概述 ★★

（一）个案管理的概念和特点

个案管理是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。简单地说，个案管理就是社会工作者协调和管理好各种资源，满足服务对象的多种需要。
个案管理的特点包括以下三点：

1. 服务对象遭遇多重问题：①服务对象遭遇的问题复杂，需要专业人员的服务才能解决；②服务对象在获得和使用潜在的助人资源方面有特殊困难，如果服务对象只有单纯的问题或障碍，或是其在获得和使用资源方面没有困难，则不需要接受个案管理服务。
2. “全貌”的工作方法。个案管理的工作重点：①为面临多重问题的案主寻找其所需的服务网络；②协调这个网络中的各项服务的提供者，让他们彼此相互配合。即在关注每一项个别服务提供有效性的同时，把工作焦点聚集在整个服务网络能否有效解决服务对象的问题以及网络中的各种服务的彼此协调上。
3. 双重功能：①经过各项服务的协调实现服务的合理配置，保障服务对象获得最适当、最完整的服务；②强调服务的效率，在运用社会资源与提供相关的服务时遵循成本效益的原则。

二、个案管理的实施原则 ★

（一）服务对象参与

个案管理强调服务对象与社会工作者一起工作，需求的评估、包裹式服务的规划与组织等都由双方共同作决定。服务对象不是单纯接受规划好的服务，而是需要参与整个个案管理过程。服务对象在其中要充分表达个人的需求和意见，同时具有相当程度的选择权和自决权。

（二）服务评估

评估是个案管理的核心任务。评估内容包括服务对象的需求、生理状况、社会环境、非正式网络，甚至个人偏好。目的是切实提供符合服务对象需求的服务，并维持服务的公平性。

（三）服务协调

个案管理工作更注重协调能力。社会工作者并不局限对服务对象的特殊需要提供直接服务，要协调各方资源为案主提供“全人”的服务。

（四）资源整合

社会工作者要尽可能掌握有助于满足案主需求的各方面资源，并加以整合运用。提高资源运用效率，避免资源浪费。

（五）包裹式服务与专业合作

1. 包裹式服务：经过需求评估和可利用资源的确认后设计一整套服务，通过各种服务的联结促使服务对象学会独立自主。个案管理强调服务时间上的连续性和服务的完整性，从而保障服务对象获得的各项服务之间紧密的联结。
2. 专业合作：个案管理是一种结合不同专业领域的团队工作方法。团队中可能包括医生、护士、职业治疗师、临床心理学家以及其他专业人士。

（六）服务监督

评价资源是否充分运用、是否有效，服务干预产生的影响等。目的是为了确保所提供服务能够达到服务对象认可的标准。

三、个案管理的工作过程 ★

（一）个案发掘与转介

社会工作者发现个案的迹经有以下两种：

1. 通过转介的渠道接触服务机构（如其他机构转介、家庭、社区组织、警察、学校和自我转介等）。
2. 机构会通过外展的方式深入社区，寻找或鼓励潜在的案主进入服务机构。此种方式一般用于寻找最需要帮助的服务对象群，如流浪乞讨人员，体弱多病的老人等。应注意不是每位求助者都会成为个案管理服务的服务对象,社会工作者在开始接触服务对象时，应尽可能协助服务对象表达自己的需求，从而判断服务对象的问题是否复杂到要用个案管理模式。

（二）评估与选择

个案管理需要适当的评估，以确定服务对象是否需要整合性服务。评估的内容包括服务对象的健康、心理、认知、社交、经济、家庭、社会环境以及社会支持等。

（三）个案计划与执行

在服务计划的执行上,个案管理者的主要角色是将不同资源链接起来满足服务对象的需求，这些资源可能来自政府部门、企业、非营利组织和非正式组织，也可能需要专业间的合作。

（四）监督与评估

服务结束后要对以下几项指标进行评估：

1. 服务是否符合服务使用者的需要；
2. 服务使用者对整个服务是否满意；
3. 服务提供的目标是否实现。

（五）结案

个案管理工作随合同的终止而结束。在结案阶段，社会工作者要做到以下几点：

1. 征求服务使用者对服务结束时间的建议；
2. 处理服务关系结束所带来的情感反应；
3. 检查结束工作的安排；
4. 转介工作的安排情况等。