本章针对个案开展专业工作，熟练使用各种理论开展对个案的服务。
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第四节 个案工作的技巧
一、会谈 ★★★
（一）个案会谈的类型和安排
1. 类型
个案会谈是社会工作者与服务对象进行面对面的、有目的的专业谈话，又称个案面谈。根据会谈的目的和功能，可以把个案会谈分为建立关系的会谈、收集资料的会谈、诊断性会谈、治疗性会谈和一般性咨询会谈五种类型。
2. 安排
(1) 个案会谈的准备：服务对象相关资料的阅读、会谈时间和地点的选择以及会谈场地的布置等。
(2) 个案会谈的内容安排：在会谈开始、中间和结束各阶段的各项任务安排和具体的时间分配。
(3) 会谈内与会谈外的衔接。
（二）个案会谈的技巧
1. 支持性技巧
支持性技巧是指社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列技术，主要包括以下四种：
(1) 专注：社会工作者通过友好的视线接触、开放的姿势以及专心的态度关注服务对象的表达。
(2) 倾听：社会工作者用心倾听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受。
(3) 同理心：社会工作者设身处地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法和要求。
(4) 鼓励：社会工作者运用口头或身体语言(点头、微笑等)来肯定服务对象的积极表现。
2. 引导性技巧
引导性技巧是指社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧，主要包括以下三种：
(1) 澄清：社会工作者引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。对于服务对象的模糊不清的表达，社会工作者可以进一步加以明确“您刚才说的意思是……是吗？”或者“听了您刚才的话，我的理解是……对吗？”。
(2) 对焦：社会工作者对服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论进行收窄，集中讨论焦点。
(3) 摘要：社会工作者将服务对象长段谈话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。对于服务对象的长段谈话，社会工作者需要进行必要的概括和归纳。例如“您刚才讲的是不是包含……几个方面的要求？”或者“您刚才讲的，我的理解是……您有什么补充吗？”
3. 影响性技巧
影响性技巧是指社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧，主要包括以下五种：
(1) 提供信息：社会工作者借助自身专业知识和经验向服务对象提供必要的知识和技巧。
(2) 自我披露：社会工作者有选择地袒露自己的亲身经历或者处理事情的方法，为服务对象提供参考。
(3) 建议：社会工作者根据服务对象的具体情况提供建设性意见。
(4) 忠告：社会工作者向服务对象指出某些行为的危害性或者必须采取的行为。
(5) 对质：社会工作者通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感和认识等方面不一致的地方。社会工作者要通过对质，让服务对象的注意力集中在未来可改变的方面，而不是仅仅关注谁的责任。
二、记录
（一）个案记录的方式
- 文字记录：通过语言文字记录服务中发生的事件，是社会工作服务中最频繁使用的记录方式。
- 录音：社会工作者通过录音工具记录服务事件发生的具体过程。
- 录像：社会工作者借助影像设备记录服务事件的过程。
（二）个案记录的要求
- 个案记录的基本格式要求：个案记录通常包括依次展开的五个方面：
- 个案的基本情况；
- 个案面临的主要问题；
- 个案的背景和经历；
- 个案的能力和资源；
- 个案的诊断。
- 现在与过去：在描述时，要把服务对象现在的问题作为描述重点，服务对象的过去经历作为现在问题的补充解释。
- 实事与推断：个案记录中既包括事实的描述，也包括推断。
（三）个案记录的作用
跟进服务；社会工作者评估；转介依据；机构评估依据；未来研究的参考。
三、收集资料 ★
（一）会谈的运用
- 自我陈述：服务对象按照自己的喜欢方式讲述自己的故事和情况。
- 对答方式：社会工作者采用严格的对答方式，以保证信息的完整性。
（二）调查表的运用
根据调查问题的安排方式，分为结构式调查表和非结构式调查表。
- 结构式调查表：预先设计好的固定的调查问题和调查问题的答案选项。
- 非结构式调查表：只有预先设计好的固定的调查问题，没有调查问题的答案选项，调查对象需要根据自己的理解填写调查问题的答案。非结构式调查表比较适合没有明确答案的开放问题的资料收集，特别是涉及价值原则和意义理解的调查问题。如对自己生活的评价，或者对生活的改变要求等调查问题。
（三）观察的运用
根据参与的方式，分为参与观察和非参与观察。
- 参与观察：社会工作者在观察过程中直接参与观察服务对象的活动。
- 非参与观察：社会工作者在观察过程中不直接参与观察服务对象的活动。如服务对象与周围他人的沟通方式等，可以采用这种方式观察。
参与观察适用于有关服务对象或者周围他人内心想法和感受的资料收集;非参与观察适合可以通过外部观察就可以察觉到的现象。
（四）现有资料的运用
根据资料呈现的方式，分为文献记录和实物两类。
- 文献记录：有关服务对象日常生活状况的文字记录，如学生的成绩单。
- 实物：服务对象与周围环境互动过程中留下的能够呈现服务对象生活状况的资料，如服务对象的学习作品。
四、策划方案
（一）基本要求
社会工作者应掌握策划方案的基本要求：
- 目标清晰而且现实：①可观察，服务目标可以直接观察到；②可测量，服务目标可以通过某种测量工具直接测量；③积极正向，服务目标使服务对象的生活朝向积极方向改变。
- 服务对象的范围明确：①以服务对象为主；②以服务对象身边的重要他人为参与者；③以其他重要他人为支持者。
- 策略合理：一个好的服务方案需要有合理的服务策略，主要包括两方面：①服务策略与服务目标一致；②服务策略之间的协调。
五、评估 ★
（一）正确运用评估类型
- 效果评估：针对服务介入活动的效果进行评估，包括服务对象是否发生改变、改变的程度以及实现服务目标的程度等。
- 过程评估：针对服务介入的具体过程进行评估，包括服务运用的策略、方法和技巧以及影响每次服务介入活动的因素等。
（二）合理运用评估方法
- 问卷评估：运用问卷的方式评估服务对象的生活状况。
- 行为评估：直接观察和测定服务对象的行为变化。
- 心理测量：运用心理测评的工具衡量服务对象内心状况的变化。
（三）鼓励积极参与
社会工作者应鼓励服务对象积极参与评估过程，可以使用的方法有以下两种：
- 与服务对象共商评估事宜。
- 让服务对象主导评估工作。
（四）坦诚与保密
- 坦诚：在评估之前，社会工作者要向服务对象说明评估是为了改进现有服务工作表达自己的诚意。
- 保密：在评估过程中，社会工作者需要向服务对象承诺保密的原则，以减轻或者消除服务对象对待评估工作的担心。